Kundenbefragung von Abarth

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Feiertag?
  • Hallo an Euch alle!


    Gestern habe ich Post von Abarth bekommen, dachte erst es ginge um die School of Racing... Stattdessen habe ich einen Fragebogen von Abarth bekommen, in dem ich doch bitte angeben möchte wie zufrieden ich mit meinem Auto bin.


    Jetzt meine Frage, hat noch wer so einen Schrieb bekommen? Was habt ihr so reingeschrieben?


    Ich habe schon überlegt eine extra Seite anzufügen in der ich alles reinschreibe was mir nicht passt, mit nem Verweis auf den Qualitätsthread hier im Forum. Wäre das ok?


    Schöne Grüße,
    darachim

  • Das wäre mehr als o.k.


    Ich würde aber noch ein höfliches Schreiben beifügen dies zum Anlass zu nehmen doch einmal konkret zu den einzelenen Problemen Stellung zu beziehen und der Bitte dies an den / die QS-Verantwortlichen weiterzugeben.

  • Dies kann ich nur unterstreichen. Habe meinen schon länger und bis heute keine Kundenbefragung von Abarth bekommen. Ich denke die Händler haben Bedenken davor und melden deshalb die Kontaktdaten nicht an Abarth weiter.


    So bekommt Abarth natürlich nie mit wie es um die Qualität und mit der Kundenzufriedenheit steht. Den Hinweis mit dem Thread zur Qualität hier finde ich sehr gut.


    Ich habe meinen Händler jetzt verklagt und denke, daß ich demnächst über das Gericht Antwort dazu bekommen werde.

  • Einen Anruf wie ich mit meiner Werkstatt zufrieden sei hats bei mir auch schon gegeben, aber da war nur die Freundin zu Hause...


    Die Umfrage hab ich aber erst vor 2 Tagen bekommen, aber da sind Fragen dabei... Als ob ich mit meinem Abarth "Große Gegenstände, Gepäck, Sportausrüstung etc" im Auto transportieren würde... Aber ich sehe schon voraus, ich werde beim ausfüllen Spass haben! LOL

  • Ich finde es Sehr wichtig das der Fiat Konzern endlich mal solche Umfragen einführt . Bei BMW ist es schon lange so das jeder Kunde der Eine Werkstatt bzw Service Rechnung über 105€ hat unter Umständen angerunfen wird und zu seinem Werkstattaufenthalt befragt wird evtl noch am selben Tag . Hierbei werden Noten von 1( Hervorragend ) bis 5 ( schlecht) vergeben . Es werden Fragen zur Zufriedenheit über -> Terminvergabe,Service und Beratung, Werkstattqualität , Produktqualität und Gesammtzufriedenheit gestellt. Aus den Noten wird ein Durchschnitswert gezogen und dem jemweiligen Serviceberater mitgeteilt . Die jeweiligen internen Niederlassungs- Statistiken werden Deutschlandweit miteinander verglichen und Intern bekanntgegeben. Das wird dann auch Niederlassungsintern knallhart ausgewertet.
    Finde die Art und Weise wie Fiat das Momentan macht eher Halbherzig aber es ist wenigstens mal ein Anfang. Wenn man im Fiat Konzern mit der einen oder anderen Marke oder einigen Modellen in das Premiumsegment will muss man früher oder später damit anfangen ernsthaft an der Produkt / Werkstatt und Servicequalität zu arbeiten .

    Alfa Romeo 147 GTA / Leder / Bose / 18 " Blackline / Ragazzon
    Alfa Romeo GTV 916 3.0 V6 24V
    aprilia RSV mille/ aprilia racing Titanium Endtopf und Eprom/ handefertigte 60mm Krümmeranlage/Powercommander5 mit Autotune/ Edwards RamAir Kanäle/ viel Carbon/ Abgestimmt auf Dynojet Prüfstand bei smaltmoto Germany/ OZ Schmiederäder


    Abarth Club Berlin

    Mein Auto: Alfa Romeo 147 3.2 GTA / Alfa Romeo GTV 3.0 V6
  • Zitat

    Original von abarthmech
    Ich finde es Sehr wichtig das der Fiat Konzern endlich mal solche Umfragen einführt . Bei BMW ist es schon lange so das jeder Kunde der Eine Werkstatt bzw Service Rechnung über 105€ hat unter Umständen angerunfen wird und zu seinem Werkstattaufenthalt befragt wird evtl noch am selben Tag . Hierbei werden Noten von 1( Hervorragend ) bis 5 ( schlecht) vergeben . Es werden Fragen zur Zufriedenheit über -> Terminvergabe,Service und Beratung, Werkstattqualität , Produktqualität und Gesammtzufriedenheit gestellt. Aus den Noten wird ein Durchschnitswert gezogen und dem jemweiligen Serviceberater mitgeteilt . Die jeweiligen internen Niederlassungs- Statistiken werden Deutschlandweit miteinander verglichen und Intern bekanntgegeben. Das wird dann auch Niederlassungsintern knallhart ausgewertet.
    Finde die Art und Weise wie Fiat das Momentan macht eher Halbherzig aber es ist wenigstens mal ein Anfang. Wenn man im Fiat Konzern mit der einen oder anderen Marke oder einigen Modellen in das Premiumsegment will muss man früher oder später damit anfangen ernsthaft an der Produkt / Werkstatt und Servicequalität zu arbeiten .


    Abarthmech das kann ich nur unterstreichen.
    Die Kundenzufriedenheitsbefragung führt eigentlich jedes Unternehmen in unterschiedlicher Ausprägung durch. Nur durch die konstruktive Kritik der Kunden kann ein Unternehmen besser werden. Dies haben schon viele Unternehmen erkannt und teilweise die Konsequenzen einer fehlenden Kundenbefragung leidvoll erfahren müssen.
    Ich erinnere hier nur an Dell, die fast vom Markt verschwunden wären, weil die Kunden mit den Produkten immer unzufriedener wurden und diese nicht mehr gekauft haben, den unzufriedene Kunden haben möglichen Neukunden vom Kauf abgeraten. Dies ist der entscheidende Punkt. Als Unternehmen benötige ich aktive Verkäufer (Promotoren, nach Fred Reichelt "Net Promotor Score") die meine Produkte für mich durch Ihre positive Erfahrung an mögliche neue Kunden weiterempfehlen.
    Als Unternehmen benötige ich also Kunden die meine Produkte weiterempfehlen und dadurch zu einer Umsatzsteigerung beitragen. Hieraus folgt wiederum, daß ein Unternehmen wachsen kann. Der FIAT Konzern hat im letzten Jahr, wozu Abarth auch gehört, einen Verlust von 1 Mrd. Euro eingefahren. Dies zeigt deutlich, wie die Kunden über den Konzern denken. Hier sind wohl die negativen Kunden (Detractoren, nach Fred Reichelt "Net Promotor Score") in der Mehrheit. Dies sind die Kunden, die mögliche Neukunden vom Kauf des Produktes abraten.
    Hier ist dann auch die Erklärung warum die Händler die Kontaktdaten nicht an Abarth weitermelden. Den jeder negative Kunde bringt den Händler in seinem Score weiter nach hinten. Da die Anzahl der Händler in Deutschland auf ca. 15 beschränkt ist, kann dies natürlich für jeden einzelnen entsprechende Auswirkungen haben. Erschwerend kommt noch hinzu, daß die Händler Zulassungsziele zu erfüllen haben und somit die Neufahrzeuge nicht direkt beim Hersteller bestellen, sondern in Deutschland suchen, ob die Konfiguration des Kaufvertrages mit einem Fahrzeug bei einem anderen Händler übereinstimmt. Hier ist die Kette unterbrochen, da Abarth nie mitbekommt, wer den das Fahrzeug jetzt gekauft hat.


    Mein Fazit ist, daß Abarth kein Interesse an einer Marktdurchdringung hat bzw. keinen Wert auf Kundenzufriedenheit legt. Andernfalls hätten Sie von Ihren Wettbewerbern gelernt und ein flächendeckendes Servicenetz in Europa aufgebaut. Mit meinem AMG kann ich sämtliche Vertragswerkstätten in ganz Europa anfahren, unabhängig davon, ob es sich um ein Performance-Center handelt oder nicht.


    Die Lesart der Abkürzung FIAT bekommt hier eine andere Bedeutung.

  • Das mit der Kundenzufriedenheit bei Abarth ist wirklich so eine Sache... Es gibt kaum Händler, die Preise von Service, Reparaturen etc Schwanken unglaublich und Garantiebearbeitung ist eine komische Sache oder so...


    Ich weiß zwar nicht was Abarth damit bezwecken will, bzw was die sich dabei denken, aber ich habe keine Ahnung wie man damit Kunden binden will bzw versucht damit neue Kunden zu gewinnen. Ich bin zumindest froh, dass Abarth versucht an der Kundenzufriedenheit zu arbeiten, aber da werden die wohl noch einiges zu tun haben.


    Aber ich muss sagen, ich bin zumindest froh, dass ich so einen Fragebogen bekommen habe, da werde ich dann mal schön reinschreiben, was mir alles nicht taugt, auch mit meiner Anschrift, dann können sich die Damen und Herren gerne direkt bei mir melden, und zusammen mit mir eine einvernehmliche Lösung suchen!


    Falls jemand Interesse hat, kann ich die Woche mal bei der Arbeit eine PDF von dem Bogen machen und an jeden schicken der eine Kopie haben möchte, dann können wir vielleicht ein paar Bögen mehr einreichen und Abarth bei der Umfrage helfen... ;)

  • Ich finde allerdings telefonischen Kontakt für die Befragung wesentlich besser als einen Fragebogen . Sowas dauert am Telefon max 3 Minuten . Bei nem Fragebogen muss sich der Kunde das durchlesen, wenn er den Brief nicht sogar für Werbung hält und diesen gleich entsorgt , beantworten und zu guterletzt auch noch in den Briefkasten schmeißen . Da die BMW Niederlassungen alle mehr oder weniger miteinander vernetzt sind und alle mit den selben Programmen arbeiten können solche Umfragen wesentlich effizienter und gezielter durchgeführt werden da direkt nach dem Werkstattaufenthalt der Kontakt mit dem Kunden gesucht wird und nicht irgendwie alle halbe Jahre nen Fragebogen blind verschickt wird . Hast Du nen Kunden der nen halbes oder sogar über nen Jahr nach Auslieferung des Neufahrzeuges noch nicht in der Werke war ist es sinnlos dem nen Fragebogen zur Zufriedenheit mit Service und Co zu schicken. Der kreutzt an das alles i.O ist und verzerrt somit alles . Nen anderer Kunde ist 2mal im Monat mit nem dicken Hals in der Werke und bekommt warscheinlich nie Post .

    Alfa Romeo 147 GTA / Leder / Bose / 18 " Blackline / Ragazzon
    Alfa Romeo GTV 916 3.0 V6 24V
    aprilia RSV mille/ aprilia racing Titanium Endtopf und Eprom/ handefertigte 60mm Krümmeranlage/Powercommander5 mit Autotune/ Edwards RamAir Kanäle/ viel Carbon/ Abgestimmt auf Dynojet Prüfstand bei smaltmoto Germany/ OZ Schmiederäder


    Abarth Club Berlin

    Mein Auto: Alfa Romeo 147 3.2 GTA / Alfa Romeo GTV 3.0 V6
  • @darachim
    Das mit der Pdf finde ich eine sehr gute Idee. Wenn ich einen Bogen bekommen kann, könnte ich meine Nöte auch mal an Abarth schicken. Mailadresse steht in meinem Profil. Ich hoffe nachfolgendes hilft Dir ein wenig, die Zusammenhänge zwischen loyalen und nicht loyalen Kunden zu verstehen. Bei Interesse kann ich es Dir auch gerne näher erläutern. War verantwortlich den NPS bei uns einzuführen mit sehr gutem Erfolg für unser Unternehmen.


    abarthmech
    Deswegen wird beim NPS Verfahren (Net Promotor Score) nach ca. einer Woche der Kontakt angerufen und es werden ihm maximal zwei Fragen gestellt. Die zweite ist die wichtigste aus der sich der Score dann ableitet. "Auf einer Scala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, daß Sie xxx einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden". Entsprechend der Antwort bekommt der Kunde einen Rückruf, indem er gezielt nach seiner Meinung und Verbesserungspotential befragt wird. Die Zweitgespräche werden überwiegend von dem Mitarbeiter durchgeführt, der auch den Kontakt mit dem Kunden hatte. Dies hat zum großen Vorteil, daß der Mitarbeiter vom Kunden lernen kann und somit erstens einen persönlichen Feedback bekommt und zweitens einen systemischen. Letzteres soll heißen was kann im laufenden Prozeß verbessert werden. Die Autovermietung Enterprise in den USA hat das System erfunden und ist heute eine der führenden Autovermietungen mit einem der höchsten NPS Scores. Fred Reichelt hat das Konzept wissenschaftlich untersucht und weiter verfeinert.


    Mailings, etc. bringen, wie Du so schön geschrieben hast, nichts. Hier werden nur Rechnungen an Dritte bezahlt, die dem Unternehmen nichts bringen, außer Kosten. In den Köpfen der Kunden stecken die Ideen, Nöte und Bedürfnisse. Die kann ich mit einem Fragebogen nicht abfragen. Das ist nunmal das kleine einmal Eins des Marketings ...


    BMW ist ein DAX 30 Unternehmen und die haben die Zeichen der Zeit erkannt, was wiederum andere nicht haben.


    Der Vorteil des NPS liegt klar auf der Hand


    Sicherung der Endkunden-Profitabilität:
    loyale Kunden
    - kaufen mehr
    - bleiben länger
    - bringen zusätzliches Geschäft
    - verursachen geringere Kosten


    und daraus resultiert das weiter oben beschriebene Wachstum im Unternehmen. Nicht immer nur die Ziele der Unternehmen nach oben schrauben, sondern auch mal einen intelligenten Ansatz zur Wachstumssteigerung suchen.


    Bei dem Verlust von FIAT hat hier wohl jemand die Zeichen der Zeit nicht rechtzeitig erkannt.

  • Ich finde den schriftlichen Weg viel besser als telefonische Befragung. Da kann man sich wirklich alles überlegen und muß nicht auf die Emotionen des Gegenüber Rücksicht nehmen! :D


    Vllt kann ja einer hier mal den Blanko-Fragebogen scannen und hochladen?! Dann können sich die den ausdrucken, die ihn nicht bekommen haben, und an Abarth mal 'ne Fragebogenwelle schicken ;)

  • Also besser noch beides. Telefonisch nach Leistungen der Werkstatt damit die auch mal den Spiegel vor die Nase gehalten bekommen und schriftlich an alle "Testfahrer" um Ihre Qualität zu verbessern, den in der Auslieferung scheint es massive Schwankungen zu geben. Bei mir hatten sie die Clips für die Seitenverkleidungen vergessen bei der ersten Kurvenstrecke fiel mein GPA sozusagen in sich zusammen :D


    abarthmech
    hey Servus woher willst du den wissen ob und wie BMW hier agiert ;) ?

  • Zitat

    Original von MrHenry20



    Vllt kann ja einer hier mal den Blanko-Fragebogen scannen und hochladen?! Dann können sich die den ausdrucken, die ihn nicht bekommen haben, und an Abarth mal 'ne Fragebogenwelle schicken ;)


    Also das ist eine Bomben idee, vl fängt dann mal einer an zum nachdenken LOL

  • Jup, so ist es!


    Die 55ct für's Porto sollte jeder noch übrig haben um mal seine Meinung loszuwerden.


    Ich hatte den Fragebogen damals gleich nach der Auslieferung bekommen, so ca. 3-4 Monate später. Hatte da auch vieles schon reingeschrieben, was mich am Wagen irritiert hatte.
    Zum Beispiel, warum wir um alles in der Welt heutzutage bei unseren Radios noch Mittel-/Langwelle brauchen?! Stattdessen wäre da ein DAB-Tuner die zukunftsweisendere Alternative gewesen.. ^^

  • Entschuldigt bitte, habs leider etwas verpennt den Fragebogen fertig zu machen. Hab ihn durch den Kopierer hier in der Firma gejagt und nen PDF draus gemacht. Hat aber satte 13 MB, einmal 6MB und einmal 7MB. Ich denke nicht, dass mich die Uploadrubrik das Dingens hochladen lässt, aber wenn ein Mod sich dazu bereits erklärt schicke ich es ihm gerne per Mail zu!

  • Zitat

    Original von darachim
    Entschuldigt bitte, habs leider etwas verpennt den Fragebogen fertig zu machen. Hab ihn durch den Kopierer hier in der Firma gejagt und nen PDF draus gemacht. Hat aber satte 13 MB, einmal 6MB und einmal 7MB. Ich denke nicht, dass mich die Uploadrubrik das Dingens hochladen lässt, aber wenn ein Mod sich dazu bereits erklärt schicke ich es ihm gerne per Mail zu!


    Hast Du schon mal versucht es mit einer kleineren Auflösung einzuscannen? Zur Not könntest Du es mir per Post schicken und ich lasse es bei mir einscannen.

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