Beiträge von mephisto_tiger

@darachim
Das mit der Pdf finde ich eine sehr gute Idee. Wenn ich einen Bogen bekommen kann, könnte ich meine Nöte auch mal an Abarth schicken. Mailadresse steht in meinem Profil. Ich hoffe nachfolgendes hilft Dir ein wenig, die Zusammenhänge zwischen loyalen und nicht loyalen Kunden zu verstehen. Bei Interesse kann ich es Dir auch gerne näher erläutern. War verantwortlich den NPS bei uns einzuführen mit sehr gutem Erfolg für unser Unternehmen.

abarthmech
Deswegen wird beim NPS Verfahren (Net Promotor Score) nach ca. einer Woche der Kontakt angerufen und es werden ihm maximal zwei Fragen gestellt. Die zweite ist die wichtigste aus der sich der Score dann ableitet. "Auf einer Scala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, daß Sie xxx einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden". Entsprechend der Antwort bekommt der Kunde einen Rückruf, indem er gezielt nach seiner Meinung und Verbesserungspotential befragt wird. Die Zweitgespräche werden überwiegend von dem Mitarbeiter durchgeführt, der auch den Kontakt mit dem Kunden hatte. Dies hat zum großen Vorteil, daß der Mitarbeiter vom Kunden lernen kann und somit erstens einen persönlichen Feedback bekommt und zweitens einen systemischen. Letzteres soll heißen was kann im laufenden Prozeß verbessert werden. Die Autovermietung Enterprise in den USA hat das System erfunden und ist heute eine der führenden Autovermietungen mit einem der höchsten NPS Scores. Fred Reichelt hat das Konzept wissenschaftlich untersucht und weiter verfeinert.

Mailings, etc. bringen, wie Du so schön geschrieben hast, nichts. Hier werden nur Rechnungen an Dritte bezahlt, die dem Unternehmen nichts bringen, außer Kosten. In den Köpfen der Kunden stecken die Ideen, Nöte und Bedürfnisse. Die kann ich mit einem Fragebogen nicht abfragen. Das ist nunmal das kleine einmal Eins des Marketings ...

BMW ist ein DAX 30 Unternehmen und die haben die Zeichen der Zeit erkannt, was wiederum andere nicht haben.

Der Vorteil des NPS liegt klar auf der Hand

Sicherung der Endkunden-Profitabilität:
loyale Kunden
- kaufen mehr
- bleiben länger
- bringen zusätzliches Geschäft
- verursachen geringere Kosten

und daraus resultiert das weiter oben beschriebene Wachstum im Unternehmen. Nicht immer nur die Ziele der Unternehmen nach oben schrauben, sondern auch mal einen intelligenten Ansatz zur Wachstumssteigerung suchen.

Bei dem Verlust von FIAT hat hier wohl jemand die Zeichen der Zeit nicht rechtzeitig erkannt.

Zitat

Original von abarthmech
Ich finde es Sehr wichtig das der Fiat Konzern endlich mal solche Umfragen einführt . Bei BMW ist es schon lange so das jeder Kunde der Eine Werkstatt bzw Service Rechnung über 105€ hat unter Umständen angerunfen wird und zu seinem Werkstattaufenthalt befragt wird evtl noch am selben Tag . Hierbei werden Noten von 1( Hervorragend ) bis 5 ( schlecht) vergeben . Es werden Fragen zur Zufriedenheit über -> Terminvergabe,Service und Beratung, Werkstattqualität , Produktqualität und Gesammtzufriedenheit gestellt. Aus den Noten wird ein Durchschnitswert gezogen und dem jemweiligen Serviceberater mitgeteilt . Die jeweiligen internen Niederlassungs- Statistiken werden Deutschlandweit miteinander verglichen und Intern bekanntgegeben. Das wird dann auch Niederlassungsintern knallhart ausgewertet.
Finde die Art und Weise wie Fiat das Momentan macht eher Halbherzig aber es ist wenigstens mal ein Anfang. Wenn man im Fiat Konzern mit der einen oder anderen Marke oder einigen Modellen in das Premiumsegment will muss man früher oder später damit anfangen ernsthaft an der Produkt / Werkstatt und Servicequalität zu arbeiten .

Abarthmech das kann ich nur unterstreichen.
Die Kundenzufriedenheitsbefragung führt eigentlich jedes Unternehmen in unterschiedlicher Ausprägung durch. Nur durch die konstruktive Kritik der Kunden kann ein Unternehmen besser werden. Dies haben schon viele Unternehmen erkannt und teilweise die Konsequenzen einer fehlenden Kundenbefragung leidvoll erfahren müssen.
Ich erinnere hier nur an Dell, die fast vom Markt verschwunden wären, weil die Kunden mit den Produkten immer unzufriedener wurden und diese nicht mehr gekauft haben, den unzufriedene Kunden haben möglichen Neukunden vom Kauf abgeraten. Dies ist der entscheidende Punkt. Als Unternehmen benötige ich aktive Verkäufer (Promotoren, nach Fred Reichelt "Net Promotor Score") die meine Produkte für mich durch Ihre positive Erfahrung an mögliche neue Kunden weiterempfehlen.
Als Unternehmen benötige ich also Kunden die meine Produkte weiterempfehlen und dadurch zu einer Umsatzsteigerung beitragen. Hieraus folgt wiederum, daß ein Unternehmen wachsen kann. Der FIAT Konzern hat im letzten Jahr, wozu Abarth auch gehört, einen Verlust von 1 Mrd. Euro eingefahren. Dies zeigt deutlich, wie die Kunden über den Konzern denken. Hier sind wohl die negativen Kunden (Detractoren, nach Fred Reichelt "Net Promotor Score") in der Mehrheit. Dies sind die Kunden, die mögliche Neukunden vom Kauf des Produktes abraten.
Hier ist dann auch die Erklärung warum die Händler die Kontaktdaten nicht an Abarth weitermelden. Den jeder negative Kunde bringt den Händler in seinem Score weiter nach hinten. Da die Anzahl der Händler in Deutschland auf ca. 15 beschränkt ist, kann dies natürlich für jeden einzelnen entsprechende Auswirkungen haben. Erschwerend kommt noch hinzu, daß die Händler Zulassungsziele zu erfüllen haben und somit die Neufahrzeuge nicht direkt beim Hersteller bestellen, sondern in Deutschland suchen, ob die Konfiguration des Kaufvertrages mit einem Fahrzeug bei einem anderen Händler übereinstimmt. Hier ist die Kette unterbrochen, da Abarth nie mitbekommt, wer den das Fahrzeug jetzt gekauft hat.

Mein Fazit ist, daß Abarth kein Interesse an einer Marktdurchdringung hat bzw. keinen Wert auf Kundenzufriedenheit legt. Andernfalls hätten Sie von Ihren Wettbewerbern gelernt und ein flächendeckendes Servicenetz in Europa aufgebaut. Mit meinem AMG kann ich sämtliche Vertragswerkstätten in ganz Europa anfahren, unabhängig davon, ob es sich um ein Performance-Center handelt oder nicht.

Die Lesart der Abkürzung FIAT bekommt hier eine andere Bedeutung.

Zitat

Original von Thorsten

da bin ich auch der meinung von mrhenry! schließlich kann der händler auch nichts dafür wenn mal wieder etwas anderes an dem wagen ist. kann der händler dem bremsbelag ansehen das er in 500km anfängt zu quietschen? nein! kann er dem fensterheber ansehen das er in drei wochen den geist aufgibt? nein! wenn der händler eine arbeit nicht ordentlich ausführt und daraus ein mangel entsteht, dann kann er was dafür und man sollte auf den tisch hauen. aber bei allen anderen dingen steckt der händler auch nicht drin. das ist sache des herstellers...

Da bin ich bei Dir. Vielleicht habe ich mich nicht deutlich genug ausgedrückt. Ich meinte solche Dinge die vor der Übergabe auffallen hätten müssen und deutlich sichtbar waren. Für die anderen Dinge gibt es ja Sachmängelhaftung und die Garantieleistungen

Dies kann ich nur unterstreichen. Habe meinen schon länger und bis heute keine Kundenbefragung von Abarth bekommen. Ich denke die Händler haben Bedenken davor und melden deshalb die Kontaktdaten nicht an Abarth weiter.

So bekommt Abarth natürlich nie mit wie es um die Qualität und mit der Kundenzufriedenheit steht. Den Hinweis mit dem Thread zur Qualität hier finde ich sehr gut.

Ich habe meinen Händler jetzt verklagt und denke, daß ich demnächst über das Gericht Antwort dazu bekommen werde.

Wie bist Du den vom Händler zurück gekommen?

Liest sich sehr interessant. Mal sehen was aus meiner Sache wird.

Habe mir heute auch Gedanken darüber gemacht, ob nicht meine Karosserie einen Fehler hat. Beim Beschleunigen und Bremsen versetzt das Auto im vorderen Bereich und zieht nach links. Kann es nur mit Gegensteuern wieder ausgleichen. Nach Begutachtung der Reifen konnte ich feststellen, daß die Innenseite nach 6TKm schon erheblich abgefahren ist. Spur wurde schon vermessen und neu eingestellt. Was bleibt da noch? Hoffe nicht, daß die Toleranzmaße bei Abarth so groß sind wie die Spaltmaße.

Mit dem Dach kann ich mir vorstellen. Hatte dies im Bereich der vorderen Kotflügel bei meinem Golf II nach dem ich ein Koni Fahrwerk mit Querstabilator verbaut habe.

Ich hoffe Abarth hilft Dir hierbei.

... aber so testet man nun mal Leder auf seine Echtheit.

Guter Punkt von Maxipapa05! Gerade bei Abarth sind Mängel im Kaufpreis ja schon inbegriffen. Hängt natürlich auch davon ab, wo die US-Abarth hergestellt werden. Im Gespräch ist ja eine Zusammenarbeit mit Chrysler, zumindest auf der Ebene des Elektro 500er.

Meines Wissens nach wird die Leistung der Motoren in den USA ohne Aggregate gemessen. Dadurch kommen auch etwas höhere PS-Zahlen zustande.

Werde dieses Jahr noch nach US müssen und mich dort mal nach dem Wissen über Abarth informieren.

Ich kann nur jedem potentiellen Käufer raten sich seine Kaufentscheidung genau zu überlegen, damit der Ärger und die Enttäuschung hinterher nicht größer ist, als der eigentlich gewollte Fahrspaß.

Den Hersteller scheint all dies nicht zu interessieren. Denn seit meinem Kauf hat sich bis heute nichts geändert. Wenn ich die Threads so verfolge, dann ist die Qualität nicht besser, sondern eher noch schlechter geworden. Solange es Kunden gibt, die auf die Hoffnung setzen, welche bekanntlich zu letzt stirbt, wird das Auto nachwievor gekauf werden.

Habe nachfolgenden Artikel im Netz vom Okt. 2009 gefunden. Da wird von $ 18.000 gesprochen. Wenn man Wechselkurs, Zoll, Fracht, TÜV Abnahme, etc. in Betracht zieht wird er wohl nicht zum gleichen Preis, wie in Europa, zu haben sein.

http://www.clutchd.com/2009/10…e-us-market-in-2011.html/

Ich hoffe nur für Abarth, daß sie sich das genau überlegt haben. Den mit der Qualität die sie hier in Europa abliefern könnten sie auf dem US-amerikanischen Markt schnell eine Bauchlandung erleben. Andere Hersteller mußten das auch schon erleben, siehe Audi.

Wäre nur noch die Frage zu klären wo man das Auto ausfahren möchte, da es in den meisten Bundesstaaten eine Geschwindigkeitsbeschränkung gibt.

Zitat

Original von Tobi GPAB
Das hilft dem Henry jetzt aber auch nicht mehr weiter.

Hätte Ihm der Händler das gesagt, dann hätte er den Ärger nicht, den er jetzt hat. Hätte, wenn und aber nützt jetzt nichts mehr. Wie schon geschrieben, der Händler wird nie mit Sachmängelhaftung um die Ecke kommen. Er wird nur die Garantie anbieten.

Vielleicht hilft es ja denjenigen, die sich einen Abarth kaufen wollen oder ihren gerade bekommen haben. Erst muß es richtig weh tun, ehe sich beim Händler und Abarth etwas ändert.

Das der Händler nichts dafür kann MrHenry sehe ich etwas anderst. Immerhin bezahlt man eine Bereitstellungsgebühr und erwartet dafür eine entsprechende Leistung. Unter anderem das ich ein sichtbar mängelfreies Fahrzeug bei der Übergabe bekomme.

Nichtsdestotrotz habe ich die nahezu gleichen Erfahrungen gemacht wie Du, mit dem Unterschied, daß ich schon einen kleinen Schritt weiter bin.

Zitat

Original von Zweeny
Rate mal, warum auf den Minus Pol keine Kappe muss?

Muss eigentlich für alles und jemanden ein Thread eröffnet werden?
Vieles erklärt doch schon das Abarth Handbuch oder der gesunde Menschenverstand.

Sorry, aber manchmal sind die Fragen haarsträubend

Hast Du dir schon mal überlegt, ob Deine Antworten nicht etwas daneben sind. Nachdem Du scheinbar alles weißt, frage ich mich ernsthaft, ob Du in einem anderen Forum nicht besser aufgehoben wärst. Mein Verständnis von diesem Forum ist, daß man sich hier hilft, austauscht, Fragen stellt, etc.

Man kann auch mit seinem Wissen anderen helfen. Anderst herum macht Wissen nur einsam.

Bitte! Freut mich wenn ich Dir helfen konnte.

Mein Abarth hat keine Kappe auf dem Minuspol der Batterie.

Da der Minuspol das gleiche Potential wie der Rahmen hat (soll heißen es gibt keinen Spannungsunterschied) ist die Kappe nicht notwendig. Umgekehrt verhält es sich zum Pluspol.

Ich hoffe die Antwort war niveauvoll!

Golden Wolf

ich denke JüWi hat nicht Unrecht. Lies Dir den Thread dazu durch und google ein wenig im Netz, dann wirst Du sehen, daß bei der Sachmängelhaftung der Händler in der Pflicht ist. Sachmängelhaftung gilt in den ersten sechs Monaten, ab Übergabe. Wir reden nicht von Garantieleistungen, den diese laufen parallel dazu, ab Übegabe und für zwei Jahre. Somit kann der Kunde wählen welche, Form er in den ersten sechs Monaten möchte. Der Händler wird dir immer die für Ihn bessere Variante anbieten ...

Steht auch in der Garantiebedingungen von Abarth so, daß neben der Gewährleistung auch die Sachmängelhaftung gilt.

Schadensersatzklagen, Wandelung, Kaufpreisminderung gegen Abarth

Zitat

Original von Joe
Nun, es dauert ein flächendeckendes Netz aufzubauen, so man das überhaupt will. Und schau Dir nur mal Ferrari an, die dünnen ihr Händlernetz auch eher aus.

Allerdings wäre es im Sinne des Kunden, wenn man Abarth-unspezifische Servicearbeiten innerhalb der Gewährleistung auch beim FIAT Werkstätten durchführen lassen könnte, also eine Art Abarth Servicestützpunkt (oder gibt es sowas schon?)

Sicherlich ist Abarth noch sehr, sehr weit davon entfernt, etwas ähnliches wie AMG oder die BWM M GmbH zu werden.

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Da stimme ich Dir zu. Nur wird FIAT mit Abarth nie an AMG, BMW, etc. herankommen.

Wenn Du dir mal die Abart Seite in Österreich anschaust wirst Du feststellen, daß es hier zwar weniger authorisierte (welch schönes Wort) Händler gibt, dafür aber jede Menge an Servicehändlern, die dem Abarthfahrer zur Seite stehen.

Ich denke in Deutschland wäre dies auch möglich nur wollen dies die Händler bestimmt nicht. Es geht ja um die bedruckte Ware und hier hört bekanntlich die Freundschaft auf.

Das Verhalten hier widerspricht jeglichem Marketinggedanken ...

Meiner ist noch weiß. Verliert schon ein wenig den Lack ...

Zitat

Original von Joe

Habe gerade mal in der Bucht geschaut, aber keinen gefunden. Welchen meinst Du?

Beobachte aber auch den Markt auf den beiden bekannten Fahrzeugbörsen und finde da auch das ein oder andere Fahrzeug, das schon sehr lange steht (z.b. ein roter Vorführ A500 in Berlin). Klar die Zeiten für Verkäufe von Neuwagen und Junggebrauchten waren hierzulande sicher schonmal besser.

Am So habe ich noch einen weißen gesehen, den aber wohl keiner haben wollte. Hier im Forum ist ja auch schon der eine oder andere angeboten worden, aber meines Wissens nach nicht verkauft worden.

Bei dem lückenhaften Händlernetz wird es auch schwierig werden einen Gebrauchtwagenmarkt zu generieren, da die Märkte um die Händler bereits gesättigt sind. Wer fährt schon gerne mehrere hundert Kilometer zu einem Händler? Welches Konzept Abarth damit verfolgt, weiß nur Abarth selbst. Seit mehr als zwei Jahren tritt Abarth hier schon auf der Stelle. Marketingkonzept Fehlanzeige!!!